Der nächstmögliche Termin und die Leserichtung im Terminbuch
Albert Bachmann ist Friseurmeister, Trainer und Referent für WELLA. Außerdem Praxisreferent bei SchmidtColleg , Coach und Unternehmer aus Leidenschaft. Sein mehrfach ausgezeichnetes Service-, Qualitäts- und Innovationsmanagement unter dem Motto „Qualität, die begeistert" ist beispielhaft für die gesamte Branche.
Neben seinen Seminaren und Vorträgen wird Albert Bachmann im Jahr 2018 für friseur.com als Gastkommentator eine Kolumne unter dem Titel „Wer ans Telefon geht, geht an die Kasse" verfassen und wichtige Tipps & Tricks zur Salonauslastung vermitteln.
Der nächstmögliche Termin und die Leserichtung im Terminbuch
Der Kunde, der einen bestimmten Termin haben möchte, äußert dies auch. Die verschiedenen Varianten haben wir in Folge 5 behandelt. Jetzt geht es um den Kunden, der bei seinem Anruf lediglich den Wunsch nach einem Haarschnitt äußert bzw. ganz allgemein sagt: „Ich möchte gerne einen Termin“.
Wir haben in Folge 7 den Kundenwunsch behandelt und in Folge 8 den bevorzugten Mitarbeiter des Kunden. Somit wissen Sie, bei Maria wird ein Termin zum „Färben, Pflegen, Waschen Schneiden und Föhnen“ gesucht. Eine Grundregel am Telefon, wenn es um die Terminvergabe geht, ist: „Nicht fragen, sondern sagen“. Das heißt, Sie bieten jetzt ihren nächstmöglichen Termin an und machen somit ihrem Kunden ein Angebot: „Wie spontan sind Sie denn, Frau Wagner, der nächstmögliche Termin, den ich für Sie bei Maria habe, ist übermorgen am Mittwoch um 9.00 Uhr“.
Jetzt liegt es am Kunden zu reagieren, den Termin abzulehnen oder den Termin anzunehmen.
Nimmt Ihre Kundin den Termin an, ist alles super und perfekt und Sie springen sofort nach unten zur Terminbestätigung. Ist dies nicht der Fall, nehmen Sie den Kunden sinngemäß an die Hand und führen ihn zu Ihren freien Terminen. Dazu ist es wichtig, genau zu überlegen, wie Sie ihre Vorschläge formulieren. Denken Sie bitte daran, dass unsere Kunden immer sensibler und anspruchsvoller werden und auf zu strikte Vorgaben manchmal empfindlich reagieren.
Geben Sie ihrer Kundin immer das Gefühl, dass sie sich ihren Termin aussucht und selbst bestimmen kann, wann Sie zu uns kommt! Die Alternativfrage ist hier das optimale Führungsinstrument. Doch Vorsicht, denn Gewohnheit ist der härteste Klebstoff der Welt…
Wenn Sie also zwei Alternativen anbieten, dann ist es wahrscheinlich so, dass Sie gewohnheitsmäßig ihr Anmeldebuch von vorne nach hinten und von oben nach unten lesen.
Doch was passiert, wenn dies der Fall ist?
„Am Anfang oder am Ende der Woche, am Vormittag oder am Nachmittag“, das ist die klassische Fragetechnik. Wenn wir jedoch davon ausgehen, dass ihr Kunde das, was er zuletzt hört, am intensivsten in Erinnerung behält – in unserem Falle also das Ende der Woche und dann der Nachmittag – dann haben wir den Freitagnachmittag zur Auswahl.
Aus Folge 6 wissen wir – und Sie werden mir das bestätigen – dass einer der bestgebuchten Zeitfenster im Friseursalon, der Freitagnachmittag ist. Eine ganz klar definierte Verhaltensänderung schafft hierbei Abhilfe. Sie lesen in Zukunft ihr Anmeldebuch von hinten nach vorne und von unten nach oben. Außerdem arbeiten Sie mit positiven Verstärkern wie „Oder lieber“, also z.B. „Passt es Ihnen am Ende oder lieber am Anfang der Woche? Am Nachmittag oder lieber doch gleich am Vormittag“? So schaffen Sie es, dass Anfang der Woche am Vormittag, also der Dienstag oder der Montag, beim Kunden im Focus stehen.
Aus vielen Gesprächen und aus eigener Erfahrung weiß ich, dass in vielen Salons am Mittwoch und am Dienstagvormittag noch einige Kunden Platz finden und somit vom Frisör gerne gesehen und aufgenommen werden könnten. Durch die Alternativfrage hat Ihr Kunde immer das Gefühl, dass er seinen Termin selbst bestimmen kann. Sie entscheiden jedoch durch die Art, wie Sie die beiden Möglichkeiten zur Auswahl stellen. Das, was Sie verkaufen wollen, nennen Sie bitte immer als Letzteres; denn dies bleibt Ihrem Gegenüber stärker in Erinnerung. Testen Sie das auch gerne im privaten Bereich aus. „Schatz, gehen wir heut Abend zum Chinesen oder doch lieber zum Italiener zum Abendessen?“ Zu 80 Prozent dürfen Sie sich dann auf leckere Pasta, Fisch oder ein schönes Saltimbocca freuen!
Mein Tipp für Sie:
- Bieten Sie den nächstmöglichen Termin an.
- Verwenden Sie die Technik der Alternativfrage um ihrem Kunden das Gefühl der Auswahl zu lassen.
- Lesen Sie ihren Terminplan von hinten nach vorne und von unten nach oben. Von der Mittagspause zum Morgen und vom Feierabend zur Mittagspause hin.
So wichtig das gezielte Anmeldegespräch ist: Wir können durch die Art und Weise, wie wir unseren Kunden verabschieden, den nächsten Termin sofort vereinbaren.
Der Gesprächsleitfaden ist das Arbeitswerkzeug für die Rezeptionskraft und jeden Mitarbeiter, der Termingespräche im Salon führt.
Sie haben Ihren Kunden glücklich gemacht und haben ihm einen tollen Termin verkauft.
Sie haben Ihrem Kunden zwei Termine zur Auswahl gegeben und sinnvoller Weise den von Ihnen präferierten Termin zuletzt genannt.
Wie schön! Sie haben es nun durch die alternative Fragetechnik geschafft, Ihrer Kundin einen Termin am Anfang der Woche und vormittags schmackhaft zu machen.
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Unser Kunde hat in der Regel einen Wunsch wenn er ans Telefon geht, um bei seinem Frisör...
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