Stammkunde - Neukunde?
Albert Bachmann ist Friseurmeister, Trainer und Referent für WELLA. Außerdem Praxisreferent bei SchmidtColleg , Coach und Unternehmer aus Leidenschaft. Sein mehrfach ausgezeichnetes Service-, Qualitäts- und Innovationsmanagement unter dem Motto „Qualität, die begeistert" ist beispielhaft für die gesamte Branche.
Neben seinen Seminaren und Vorträgen wird Albert Bachmann im Jahr 2018 für friseur.com als Gastkommentator eine Kolumne unter dem Titel „Wer ans Telefon geht, geht an die Kasse" verfassen und wichtige Tipps & Tricks zur Salonauslastung vermitteln.
Stammkunde - Neukunde?
Zu den wichtigsten Fragen beim Anruf eines Kunden im Salon zählt die nach seinen Wünschen. Nachdem der Kundenwunsch abgeklärt ist, geht es zur Wahl des richtigen Mitarbeiters.
Ist unser Anrufer ein Stammkunde oder ein Neukunde, der noch die eine oder andere Info braucht, bzw. bei dem unser Zeitfenster etwas größer sein sollte. Um an diese Info zu kommen, ist ein Wort ausschlaggebend:
- Bei welchem Mitarbeiter sind Sie denn immer?
- Wer bedient Sie immer bei uns?
- Welche unserer Damen betreut Sie denn immer?
Durch das Wort immer filtern wir den Neukunden aus den Stammkunden. Der Stammkunde sagt den Namen seiner Frisörin oder er wünscht sich die kleine, nette Blonde, die schlanke, strenge Dunkle, gerne auch mal die rothaarige Dame mit den langen Haaren. Der Kunde, der das erste Mal zu uns kommt und niemanden kenn, wird sich vielleicht so ausdrücken: „Ich bin neu bei Ihnen, ich kenne niemanden, oder „Empfehlen sie mir doch jemanden". Des Öfteren hören wir auch: „Ich möchte gerne zum Besten" oder „Jemand, der gut Haareschneiden kann".
Jetzt entstehen im Kopf des Frisörs die unterschiedlichsten Bilder und Gedanken. Es beginnt bei: „Wir sind alle gut" bis hin zu „Hallo, Haareschneiden ist unsere Kernkompetenz". Doch anstatt in unseren Gedanken festzuhängen, sollten wir lieber die Chance erkennen und vor Augen haben, die jeder neue Kunde mit sich bringt.
Der Customer Lifetime Value
Denn hinter diesen beiden Aussagen: Ich bin neu und empfehlen Sie mir jemanden, steckt sehr viel Potenzial. Deshalb sollten wir sehr sorgfältig mit diesen Aussagen umgehen. Und vor allem auch mit unseren Antworten darauf. Ein wichtiger Wert, den viele von uns gar nicht im Focus haben ist der sogenannte „CLV, der Customer Lifetime Value", das ist der Kunden-Lebenszeit-Wert. Mit anderen Worten: Den Wert bzw. die Summe, die mein Kunde, meine neue Kundin während ihres gesamten Lebens beim Frisör lässt. Ihre potenzielle neue Kundin am Telefon schätzen Sie beispielsweise aufgrund ihrer Stimme und ihrer Ausdrucksweise auf ca. 30 Jahre.
Diese 30jährige Kundin macht sich Gedanken, jetzt zu Ihnen zu wechseln und 10, 20 oder gar die nächsten 30 Jahre bei Ihnen zu bleiben. Erkennen Sie, welchen Wert Sie in diesem Moment am anderen Ende ihres Telefons haben? Unsere Kundin Anna geht alle acht Wochen zum Frisör und lässt sich für 50,-- € die Haare schneiden. Sie besucht uns 6,5-mal im Jahr und hinterlässt somit 325,-- € in einem Jahr. Kommt Kundin Berta alle sechs Wochen und bekommt außer dem Haarschnitt eine schöne Farbe, dann geht der Kassenbon von 50,-- € ganz locker auf 100,-- €. Besucht die Kundin im Durchschnitt 8,6-mal den Salon, so kommen wir auf 860,-- € Jahresumsatz. Kundin Anna hinterlässt in zehn Jahren somit 3.250,-- € bei uns und Kundin Berta in den kommenden zehn Jahren 8.600,-- €.
Dazwischen gibt es viele Rechenvariationen. Spinnen Sie diese Gedanken einfach mal weiter: Wenn der Kunde 20 Jahre Ihrem Salon treu bleibt oder gar 30 Jahre, wird deutlich wie Sie bei diesem ersten Anruf ihres Neukunden maßgeblich mit entscheiden können, ob der Kunde gerne zu Ihnen kommen und vielleicht auch bleiben will.
Die Kernaussage dieses Beispiels ist Folgendes: Sobald der Anrufer zu Ihnen sagt: "Ich bin neu" oder „Ich komme das erste Mal zu Ihnen" müssen Sie wissen, dass am anderen Ende der Leitung einige Tausend Euro bereit stehen und darauf warten, auf charmante Art und Weise bei Ihnen ausgegeben zu werden. Und jetzt fällt es Ihnen bestimmt leicht, etwas Schönes oder Nettes zu Ihrem Anrufer zu sagen, wie zum Beispiel:
- Das ist schön, dass Sie bei uns anrufen!
- Freut uns, dass Sie sich für uns entschieden haben!
Um für jeden Kunden den perfekten Mitarbeiter zu finden, ist es wichtig zu wissen, welche Haare mein neuer Kunde hat. Hier ein paar mögliche Fragen um für die gewünschte Frisur die beste Frisörin oder den besten Frisör zu finden.
- Wie lange sind denn Ihre Haare?
- Sind Ihre Haare glatt oder lockig?
- Sind ihre Haare farblich behandelt?
Danach könnte es z.B. so weitergehen im Gespräch: „Für ihre kurzen, lockigen Haare habe ich zwei Kollegen, die mit diesen Haarstrukturen sehr gut um gehen können. Christa hat am Mittwoch und Doreen am Dienstag für Sie Zeit". Diese Aussage ist wesentlich kompetenter und professioneller, als wenn Sie sagen „Bei uns sind alle gut." Ihr Kunde fühlt sich mit Sicherheit um einiges besser betreut und freut sich jetzt schon auf dem Besuch bei Ihnen.
Mein Tipp für Sie:
- Geben Sie jedem Kunden das Gefühl, bei Ihnen „Herzlich Willkommen" zu sein.
- Die Frage „bei wem sind Sie denn „immer" bei uns" schafft immer Klarheit darüber, ob es sich um einen Stammkunden oder einen Neukunden handelt.
- Drücken Sie Freude darüber aus, dass der Stammkunden wieder gerne zu seinen Wunschmitarbeiter geht.
- Geben Sie Ihrem Neukunden das Gefühl, dass er beim richtigen Frisör anruft.
- Geben Sie dem Neukunden den für Ihm besten Mitarbeiter und machen Sie ihm Lust auf den Besuch bei Ihnen!
So wichtig das gezielte Anmeldegespräch ist: Wir können durch die Art und Weise, wie wir unseren Kunden verabschieden, den nächsten Termin sofort vereinbaren.
Der Gesprächsleitfaden ist das Arbeitswerkzeug für die Rezeptionskraft und jeden Mitarbeiter, der Termingespräche im Salon führt.
Sie haben Ihren Kunden glücklich gemacht und haben ihm einen tollen Termin verkauft.
Sie haben Ihrem Kunden zwei Termine zur Auswahl gegeben und sinnvoller Weise den von Ihnen präferierten Termin zuletzt genannt.
Wie schön! Sie haben es nun durch die alternative Fragetechnik geschafft, Ihrer Kundin einen Termin am Anfang der Woche und vormittags schmackhaft zu machen.
...und die Leserichtung im Termin. Der Kunde, der einen bestimmten Termin haben möchte, äußert dies auch.
Unser Kunde hat in der Regel einen Wunsch wenn er ans Telefon geht, um bei seinem Frisör...
Eine Frage, die Ihnen als Leser vielleicht etwas komisch vorkommt, denn wir brauchen immer und zu jeder Tageszeit Kunden.
Als Friseur ahnt man es längst: Die meisten Kunden, die telefonisch einen Termin vereinbaren wollen, haben in aller Regel längst ein bestimmtes Datum...
Eine wichtige Frage, die jeden Friseurunternehmer beschäftigt.
Ein Schlüsselerlebnis hat mein Verhalten am Telefon grundlegend verändert. Davon könnten Sie auch profitieren.
Unser wichtigstes Führungsinstrument am Telefon ist die Stimme. Wie Albert Mehrabien im Jahr 1971 herausgefunden hat, sind es drei Faktoren, ...
Früher, da war alles besser, so hört man es oft. Auch aus der Friseurbranche dringen immer wieder solche Töne.
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