Was möchte unser Kunde?
Albert Bachmann ist Friseurmeister, Trainer und Referent für WELLA. Außerdem Praxisreferent bei SchmidtColleg , Coach und Unternehmer aus Leidenschaft. Sein mehrfach ausgezeichnetes Service-, Qualitäts- und Innovationsmanagement unter dem Motto „Qualität, die begeistert“ ist beispielhaft für die gesamte Branche.
Neben seinen Seminaren und Vorträgen wird Albert Bachmann im Jahr 2018 für friseur.com als Gastkommentator eine Kolumne unter dem Titel „Wer ans Telefon geht, geht an die Kasse“ verfassen und wichtige Tipps & Tricks zur Salonauslastung vermitteln.
Was möchte unser Kunde?
Unser Kunde hat in der Regel einen Wunsch wenn er ans Telefon geht, um bei seinem Frisör einen Termin zu vereinbaren. Der Haarschnitt, unsere Hauptdienstleistung, steht hier wahrscheinlich im Vordergrund und auf der Prioritätenliste auf Platz eins.
Die erste Frage nach der Begrüßung richtet sich natürlich ganz klar an den Kundenwunsch. Erst wenn ich diesen kenne, weiß ich, nach welchem Zeitfenster ich in meinem Anmeldebuch suche. Haarschnitt und Frisur liegen bei ca. 45 Minuten. Das Ganze mit Farbe kombiniert, suchen wir eine Lücke für ca. zwei Std. Und wenn Strähnen ins Spiel kommen, liegt unser Zeit-Slot bei drei oder vier Stunden. Deshalb ist die Frage nach dem „WAS“ essentiell. Je nachdem wie vertraut wir mit unserem Kunden sind, fragen wir nach:
- Was bekommst Du denn?
- Was darf ich für Dich tun?
- Welche Wünsche haben Sie?
Die Antwort ist wahrscheinlich: „Ich möchte gerne zum Haareschneiden kommen.“
Gemeint ist selbstverständlich „Waschen, Schneiden, Föhnen“. Dies sollten wir dann auch so bestätigen. Denn im Jahr 2018 haben wahrscheinlich wenige Frisöre noch Lust auf einen klassischen Trockenhaarschnitt oder auf Cut & Go.
Wenn unser Kunde seinen Wunsch nach einem Haarschnitt äußert, so wird für ihn dieser Haarschnitt auch ins Anmeldebuch eingetragen. Ärgerlich ist es nur, wenn der Kunde später im Salon sitzt, die Zeit knapp ist und er sich für eine schöne neue Haarfarbe begeistern lässt und Sie wissen nicht, wie sie das zeitlich bewerkstelligen sollen.
Die Verkäufer bei McDonalds oder an den Tankstellen wissen ganz genau, wenn Sie ihren Kunden etwas anbieten, ob Pommes, Cola oder einen süßen Snack, denn dann sagt er evtl. auch Ja. Wenn er Nein sagt, dann sagt er zu dem Angebot nein und nicht zum Verkäufer, das wissen diese Personen und bieten dem nächsten Kunden wieder etwas an.
Bei Frisören ist es oft etwas anders. Sagt ein Kunde zu einem Angebot - ob Dienstleistung wie Tönung oder einer Produktempfehlung wie Shampoo - Nein, dann ist der Frisör häufig in seiner „Ehre“ gekränkt und er bietet dem nächsten Kunden nichts mehr an. Wie oben beschrieben, sagt der Kunde aber nicht Nein zur Person, sondern immer nur zum Angebot. Das sollten Sie berücksichtigen!
Eine Frage die wir uns jeden Tag bei jedem Anmeldegespräch stellen sollten: Welche Möglichkeiten habe ich, meinen Kunden zusätzlich etwas anzubieten?
Was sind die Pommes und die Cola beim Frisör? Evtl. hat der Kunde ja schon daran gedacht, und just in dem Moment fällt es ihm nicht mehr ein. Also wenn wir ihm die Frage nach einem zusätzlichen Farb- oder Verwöhnangebot stellen, wird er vielleicht. erfreut sein und es annehmen. „Bleibt es beim Haarschnitt oder kommt eine schöne Farbe dazu?“ Mit dieser Frage geben Sie Ihrem Kunden die Chance, sich darüber Gedanken zu machen bzw. seine Gedanken zu bestätigen. Entscheidet sich der Kunde für die Farbe, so klären Sie ab, ob es eine klassische Farbe wird oder ob diese mit Strähnen kombiniert wird und somit eine aufwendigere und zeitintensivere Technik bedeutet.
Auch wenn ein Mann seinen Frisörtermin vereinbart ist es wichtig, ihm ein zusätzliches Angebot zu unterbreiten. Bei Männern machen Sie dann bitte aus der „schönen Farbe“ eine Farbauffrischung oder eine Graureduzierung. Arbeiten Sie hier mit maskulinen Begriffen, um dem Kunden mögliche Vorbehalte zu nehmen. Gerne lässt der Mann sich auch für eine entspannende Kopfmassage oder der Bartträger für ein Bartstyling begeistern! Achten Sie ferne immer darauf, Alternativfragen zu stellen. Der Kunde kann sich somit für eines Ihrer Angebote entscheiden und sagt nicht einfach nur nein.
Aus dem Kommunikationsverhalten des Menschen wissen wir, dass mehr als zwei Alternativen häufig schwierig zu merken sind. Deshalb sollen es ganz konkret zwei Angebote sein. Diese sollten so angeordnet sein, dass jenes Angebot, welches Sie gerne verkauft haben möchten, als Letztes genannt wird. Denn die Wahrscheinlichkeit, dass ihr Kunde sich für das zuletzt Gehörte entscheidet, liegt nach Pareto bei ca. 80%. Durch die richtige Fragestellung gelingt Sie es somit, Ihrem Kunden zusätzliche Behandlungen anzubieten, diese zu platzieren und dadurch den Tagesumsatz positiv zu beeinflussen.
Mein Tipp für Sie:
- Stellen Sie Alternativfragen. Als zweite Alternative nennen Sie immer das was Sie gerne verkaufen möchten.
- Bleibt es beim Haarschnitt oder kommt eine schöne Haarfarbe dazu?
- Ist es die klassische Ansatzfarbe oder kommen noch Strähnen dazu?
So wichtig das gezielte Anmeldegespräch ist: Wir können durch die Art und Weise, wie wir unseren Kunden verabschieden, den nächsten Termin sofort vereinbaren.
Der Gesprächsleitfaden ist das Arbeitswerkzeug für die Rezeptionskraft und jeden Mitarbeiter, der Termingespräche im Salon führt.
Sie haben Ihren Kunden glücklich gemacht und haben ihm einen tollen Termin verkauft.
Sie haben Ihrem Kunden zwei Termine zur Auswahl gegeben und sinnvoller Weise den von Ihnen präferierten Termin zuletzt genannt.
Wie schön! Sie haben es nun durch die alternative Fragetechnik geschafft, Ihrer Kundin einen Termin am Anfang der Woche und vormittags schmackhaft zu machen.
...und die Leserichtung im Termin. Der Kunde, der einen bestimmten Termin haben möchte, äußert dies auch.
Zu den wichtigsten Fragen beim Anruf eines Kunden im Salon zählt die nach seinen Wünschen. Nachdem der Kundenwunsch abgeklärt ist, geht es ...
Eine Frage, die Ihnen als Leser vielleicht etwas komisch vorkommt, denn wir brauchen immer und zu jeder Tageszeit Kunden.
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