Wann genau brauchen wir denn Kunden?
Albert Bachmann ist Friseurmeister, Trainer und Referent für WELLA. Außerdem Praxisreferent bei SchmidtColleg , Coach und Unternehmer aus Leidenschaft. Sein mehrfach ausgezeichnetes Service-, Qualitäts- und Innovationsmanagement unter dem Motto „Qualität, die begeistert“ ist beispielhaft für die gesamte Branche.
Neben seinen Seminaren und Vorträgen wird Albert Bachmann im Jahr 2018 für friseur.com als Gastkommentator eine Kolumne unter dem Titel „Wer ans Telefon geht, geht an die Kasse“ verfassen und wichtige Tipps & Tricks zur Salonauslastung vermitteln.
Wann genau brauchen wir denn Kunden?
Eine Frage, die Ihnen als Leser vielleicht etwas komisch vorkommt, denn wir brauchen immer und zu jeder Tageszeit Kunden. Doch es steckt so viel Realität und Wahrheit hinter dieser Frage.
Es gibt Termine und Zeiten in ihrem Unternehmen, die verkaufen sich von ganz alleine. Und es gibt Zeiten, da haben Sie und Ihre Mitarbeiter viel Zeit um die Sauberkeit im Salon zu optimieren und zu verbessern. Doch so wichtig ein gepflegter Salon auch sein mag: Damit allein verdienen wir kein Geld. Jeder Mitarbeiter und jeder Bedienplatz sollte jeden Tag ausgebucht und somit belegt sein. Das ist dem Unternehmer schon klar und im Prinzip dem Mitarbeiter auch. Wir wissen jedoch sehr genau, dass die Auslastung je nach Größe und Umsatzklasse des Salons irgendwo leider nur zwischen 60% und 80% liegt. Das heißt im Umkehrschluss, dass unsere Mitarbeiter zwischen 20% und 40% des Tages „herumstehen". Bei einem 8-Stunden Tag bedeutet dies eine Leerlaufzeit zwischen 1½ und 3½ Stunden im Durchschnitt. Überlegen Sie mal, wie viel mehr Umsatz erwirtschaftet und wie sehr es dem Deckungsbeitrag entgegenkommt, bzw. wie viele Kunden in dieser Zeit bedient, verschönt und somit glücklich gemacht werden könnten!
Natürlich ist nicht der Freitag oder der Samstag damit gemeint, nein an diesen Tagen tanzt der Bär und wir haben den Salon übervoll und richtig gut zu tun. Wenn Sie als Chef dann mit ihrem Team über die Auslastung und die Optimierung ihres Terminkalenders sprechen, werden Ihre Mitarbeiter wahrscheinlich sofort an das Wochenendgeschäft denken und protestieren.
Nehmen Sie sich jedoch bitte einmal fünf Minuten Zeit, um ihren Terminkalender zu analysieren. Schauen Sie genau hin, wann der Salon sehr gut gebucht ist und wann Sie Lücken im Terminplan haben. Blicken Sie auf die aktuelle und auf auch die zurückliegenden Wochen. Wahrscheinlich werden Sie feststellen, dass in Ihrer Salon- und Mitarbeiterauslastung häufig die gleichen Zeitfenster nicht gebucht und somit frei sind.
Diese Analyse dient als Basis, um Ihr Anmeldegespräch zu optimieren. Nur wenn ich weiß, wie sehr und vor allem wann mein Salon und meine Mitarbeiter ausgelastet sind, kann ich im Kundengespräch die optimalen Vorschläge einbringen.
Irgendwann haben wir einmal gelernt und dieses Gelernte auch verinnerlicht, nämlich dass der „Kunde König ist". Darum steht der Kundenwunsch bei sehr vielen Frisörunternehmen an oberster Stelle. Diese Grundhaltung ist verantwortlich für eine der meistverwendeten Fragen im Anmeldegespräch mit dem Kunden. Eine Standardfrage, die mit ausschlaggebend ist für die Misere, dass unser Unternehmen eine so unterschiedliche Auslastung hat, nämlich:
„Wann möchten Sie denn gerne kommen?"
Und alle verwandten Formulierungen dazu. (Haben Sie einen Wunschtermin? An wann haben sie denn gedacht? Welche Zeit hatten Sie im Auge? Und so weiter und so fort.
Diese Frage, steht bei meinem Seminar Telefontraining ganz oben auf der „NO GO" Liste! Sie ist verboten. Und zwar zum Einen, weil unser Kunde daraufhin wahrscheinlich zu 80% einen Terminwunsch äußert, der von uns eh' nicht erfüllt werden kann. „Am besten sofort oder am Freitagnachmittag wäre ideal".
Ein weiterer Grund ist, wir geben unseren Anrufer die Chance, uns seine komplette Leidensgeschichte bzw. seinen gesamten Monatsplan zu erzählen. „Lassen Sie mich mal nachdenken, was denn diese Woche alles so ansteht? Ach ja, am Dienstag, gehen wir zum Kieferorthopäden, am Mittwoch hat die Kleine am Nachmittag Ballett und der Große muss zum Golfspielen, am Donnerstag haben wir eine Einladung und ab Freitag fahren wir zum Onkel meiner Schwiegermutter zum 80. Geburtstag aufs Land, der hat da so ein wunderschönes Anwesen und da übernachtet dann die gesamte Familie, das ist so schön dort, usw... Viel besser: Werden Sie zum Terminverkäufer und bieten dem Kunden ihre freien Termine an.
Mein Tipp für Sie:
- Analysieren Sie Ihr Terminbuch!
- Analysieren Sie, ob Ihre Lücken meist an denselben Tagen zu finden sind!
- Markieren Sie die Zeiten, die schlecht gebucht sind!
- Bieten Sie diese Zeiten aktiv an!
So wichtig das gezielte Anmeldegespräch ist: Wir können durch die Art und Weise, wie wir unseren Kunden verabschieden, den nächsten Termin sofort vereinbaren.
Der Gesprächsleitfaden ist das Arbeitswerkzeug für die Rezeptionskraft und jeden Mitarbeiter, der Termingespräche im Salon führt.
Sie haben Ihren Kunden glücklich gemacht und haben ihm einen tollen Termin verkauft.
Sie haben Ihrem Kunden zwei Termine zur Auswahl gegeben und sinnvoller Weise den von Ihnen präferierten Termin zuletzt genannt.
Wie schön! Sie haben es nun durch die alternative Fragetechnik geschafft, Ihrer Kundin einen Termin am Anfang der Woche und vormittags schmackhaft zu machen.
...und die Leserichtung im Termin. Der Kunde, der einen bestimmten Termin haben möchte, äußert dies auch.
Zu den wichtigsten Fragen beim Anruf eines Kunden im Salon zählt die nach seinen Wünschen. Nachdem der Kundenwunsch abgeklärt ist, geht es ...
Unser Kunde hat in der Regel einen Wunsch wenn er ans Telefon geht, um bei seinem Frisör...
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Eine wichtige Frage, die jeden Friseurunternehmer beschäftigt.
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