So steuern Sie den Kundenwunschtermin
Albert Bachmann ist Friseurmeister, Trainer und Referent für WELLA. Außerdem Praxisreferent bei SchmidtColleg , Coach und Unternehmer aus Leidenschaft. Sein mehrfach ausgezeichnetes Service-, Qualitäts- und Innovationsmanagement unter dem Motto „Qualität, die begeistert“ ist beispielhaft für die gesamte Branche.
Neben seinen Seminaren und Vorträgen wird Albert Bachmann im Jahr 2018 für friseur.com als Gastkommentator eine Kolumne unter dem Titel „Wer ans Telefon geht, geht an die Kasse“ verfassen und wichtige Tipps & Tricks zur Salonauslastung vermitteln.
Als Friseur ahnt man es längst: Die meisten Kunden, die telefonisch einen Termin vereinbaren wollen, haben in aller Regel längst ein bestimmtes Datum dafür im Visier. Durch eine dreimonatige Erhebung in unserem Salon konnten wir schließlich genau das bestätigen: Rund 45 % aller Anrufer haben einen konkreten Wunschtermin vor Augen.
Denn die Kunden haben in aller Regel ihren Kalender vor sich liegen und wissen genau: In meiner Mittagspause, an meinem freien Tag oder in meinem Urlaub möchte ich gerne einen Termin vereinbaren. Das ist gut so, denn jeder Friseur freut sich über Stammkunden, die regelmäßig in den Salon kommen und auch klare Vorstellungen darüber haben haben wann sie gerne kommen möchten. Hier ein paar Beispiele, wie Sie sich am Telefon idealerweise verhalten, wenn es um ganz konkrete Wunschtermine geht.
Beispiel 1:
Der Kunde ruft am Dienstag an und möchte gerne für Donnerstag einen Termin vereinbaren. Dienstag und Mittwoch sind ausgebucht und der Termin, den der Kunde sich vorgestellt hat, ist frei. Hier fällt es natürlich leicht, dem Kunden mit einem „Ja gerne“ diesen Termin zu reservieren und zu bestätigen.
Beispiel 2:
Der Kunde ruft am Dienstag an und möchte gerne für Donnerstag einen Termin vereinbaren. Dienstag und Mittwoch sind jedoch noch genügend Termine frei und der Termin am Donnerstag, den der Kunde sich vorgestellt hat, ist ebenfalls frei.
Wie gehen wir in diesem Falle vor?
Natürlich kann man nun sagen: Der Kunde möchte gerne am Donnerstag kommen und der Donnerstag ist frei, also geb ich ihm den Termin. Das ist legitim. Auf der anderen Seite muss man jedoch wissen, dass jeder nicht verkaufte Termin mein Unternehmen Geld kostet und ich daran interessiert sein muss, den Termin bereits schon für Dienstagnachmittag zu verkaufen.
Der Kunde am Telefon sagt, er hätte gerne für Donnerstag Nachmittag einen Termin. Jetzt ist es sehr wichtig, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln „Ich habe dich verstanden und gehe auf deine Wünsche ein“. Mein Ziel ist es jedoch, einen Termin vorher zu verkaufen. Ich wiederhole also zunächst den Kundenwunsch und quittiere mit einem
„Am Donnerstag, ja gerne.“
Jetzt folgt mein Angebot für den früheren Termin: Ich frage „Wie spontan sind Sie denn? Ich hätte nämlich bereits am Mittwoch oder auch gleich am Dienstag Nachmittag einen Termin für Sie frei.“ Mein Kunde hat jetzt also die Wahl zwischen seinem Wunschtermin oder dem von mir angebotenen früheren Termin. Die Chance steht mindestens 50 zu 50. Denn ich biete zehnmal einen früheren Termin an und bekomme wahrscheinlich fünf Termine früher verkauft. Fakt ist: Biete ich den Termin nicht an, so bleiben mir der Dienstag und der Mittwoch unter Umständen frei. Ein Versuch lohnt sich also allemal.
Beispiel 3:
Der Kunde ruft am Dienstag an und möchte gerne für Donnerstag einen Termin vereinbaren. Der Termin am Donnerstag ist bei diesem Mitarbeiter jedoch ausgebucht.
Sehr häufig fangen wir jetzt am Telefon an, uns zu rechtfertigen warum dieser Mitarbeiter keine Zeit mehr hat: Drei Kollegen wären im Urlaub, einer sei krank geworden und es regnet usw.
Eines müssen wir uns aber immer vor Augen halten: Unsere Kunden interessiert es nicht, was und warum etwas nicht klappt bei uns, sondern nur, ob wir ihren Wunsch erfüllen können oder eben nicht. Wenn der Kunde z. B. sagt: „Am Donnerstag um 16.00 Uhr bei Sabine“, dann heißt das de facto noch lange nicht, dass der Donnerstag und Sabine zusammenhängen. Sie antworten also: „Der nächstmögliche Termin bei Sabine ist am Samstag um 10.00 Uhr, am Donnerstag habe ich bei Gaby um 16.30 Uhr einen freien Termin für Sie“. Jetzt entscheidet unser Kunde, ob ihm Sabine oder der Donnerstag wichtiger sind. Er hat die Wahl – und die haben versucht, seine Wünsche weitmöglichst zu erfüllen!
Mein Tipp für Sie:
Hören Sie genau zu und bestätigen Sie Ihren Kunden. Bieten Sie den Termin richtig an und Ihr Kunde wird sich in der Regel für den von Ihnen favorisierten Termin entscheiden. Somit haben Sie ihr Ziel erreicht! Mehr zum richtigen Telefonieren im Salon erfahren Sie auch in meinem Seminar in Nürnberg, das am 12. November 2018 stattfinden wird.
Aktuelle Termine finden Sie unter:
http://www.albert-bachmann.de/index.php?id=5
Das Anmeldeformular für das Seminar am 12. November 2018 finden Sie unter:
http://www.albert-bachmann.de/fileadmin/user_upload/frisoer-bachmann/user_upload/2018_11_12_ANM_TelefontrainingTN.pdf
So wichtig das gezielte Anmeldegespräch ist: Wir können durch die Art und Weise, wie wir unseren Kunden verabschieden, den nächsten Termin sofort vereinbaren.
Der Gesprächsleitfaden ist das Arbeitswerkzeug für die Rezeptionskraft und jeden Mitarbeiter, der Termingespräche im Salon führt.
Sie haben Ihren Kunden glücklich gemacht und haben ihm einen tollen Termin verkauft.
Sie haben Ihrem Kunden zwei Termine zur Auswahl gegeben und sinnvoller Weise den von Ihnen präferierten Termin zuletzt genannt.
Wie schön! Sie haben es nun durch die alternative Fragetechnik geschafft, Ihrer Kundin einen Termin am Anfang der Woche und vormittags schmackhaft zu machen.
...und die Leserichtung im Termin. Der Kunde, der einen bestimmten Termin haben möchte, äußert dies auch.
Zu den wichtigsten Fragen beim Anruf eines Kunden im Salon zählt die nach seinen Wünschen. Nachdem der Kundenwunsch abgeklärt ist, geht es ...
Unser Kunde hat in der Regel einen Wunsch wenn er ans Telefon geht, um bei seinem Frisör...
Eine Frage, die Ihnen als Leser vielleicht etwas komisch vorkommt, denn wir brauchen immer und zu jeder Tageszeit Kunden.
Eine wichtige Frage, die jeden Friseurunternehmer beschäftigt.
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