Das Telefon im Salon: Die gesamte Öffnungszeit besetzt?
Albert Bachmann ist Friseurmeister, Trainer und Referent für WELLA. Außerdem Praxisreferent bei SchmidtColleg , Coach und Unternehmer aus Leidenschaft. Sein mehrfach ausgezeichnetes Service-, Qualitäts- und Innovationsmanagement unter dem Motto „Qualität, die begeistert“ ist beispielhaft für die gesamte Branche.
Neben seinen Seminaren und Vorträgen wird Albert Bachmann im Jahr 2018 für friseur.com als Gastkommentator eine Kolumne unter dem Titel „Wer ans Telefon geht, geht an die Kasse“ verfassen und wichtige Tipps & Tricks zur Salonauslastung vermitteln.
Eine wichtige Frage, die jeden Friseurunternehmer beschäftigt: Muss mein Telefon die komplette Öffnungszeit lang besetzt sein?
So generell lässt sich die Frage nicht beantworten. Ein maßgeblicher Punkt ist die Größe des Teams, das die Termine verwaltet, bucht und weiß, wie viele Termine pro Tag verkauft werden sollen. Ich schildere Ihnen im Folgenden eine Situation, die viele Unternehmer kennen. Damit möchte ich aufzeigen, wie ich an dieses Thema herangegangen bin. Vielleicht ist das ja auch für Sie eine Lösung?
Eine Ihrer Mitarbeiterinen möchte gerne nach Ihrer Babypause wieder arbeiten und wird beim Chef vorstellig. „Am Wochenende kann mein Mann auf den Kleinen aufpassen und ich könnte wieder arbeiten". So die Aussage der Frisörin, welche sich die letzten Monate zu Hause um Ihr Kleinkind gekümmert hat und jetzt gerne den Telefondienst übernehmen möchte. Der Chef überlegt: Wann läutet denn bei uns überhaupt das Telefon? Im Geiste klingelt es permanent, und wenn er die Kollegen fragt, dann ist es jedem klar: Am Samstag brauchen wir unbedingt eine Person am Telefon!
Das habe mal hinterfragt. Denn es wäre grob fahrlässig, wenn ich genaue Zeiten prognostizieren würde, ohne dies vorher überprüft und recherchiert zu haben.
Ich bin dazu ganz einfach in die Rolle des Neugierigen gegangen und habe analysiert, wann bei uns jemand anruft. Im Anmeldebuch habe ich mir eine Spalte für „Anrufe" reserviert und dann für jeden Anruf zur entsprechenden Zeit einen Strich gesetzt. Ein ganz einfaches System also, aber sehr effektiv:
Dienstag ca. 70 Anrufe, Mittwoch ca. 60 Anrufe, Donnerstag ca. 40 Anrufe, Freitag ca. 45 Anrufe, Samstag ca. 8 Anrufe. Über die Strichliste fanden wir also heraus, dass der Dienstag und der Mittwochvormittag bis 11.30 Uhr mit 48 und 35 Anrufen die stärkste Priorität hatte. Am Samstag hingegen hat während dieser sechs Wochen kein einziges Mal das Telefon vor 10.00 Uhr geläutet. Mit acht Anrufen im Durchschnitt war der Samstag also der schlechteste „Telefontag".
Somit wussten wir, dass unsere Rezeption am Dienstag und am Mittwochmorgen zwischen 7.45 und 11.45 Uhr auf jeden Fall besetzt sein sollte. Mit diesen Zeiten und für acht Stunden die Woche starteten wir in das Abenteuer, um mit einer bezahlten Rezeptionskraft zu arbeiten.
Alle Kollegen, egal wie klein oder wie groß der Salon auch sein mag, die ohne Unterstützung am Telefon arbeiten, sollen bitte daran denken wie oft sie von ihrem Kunden weg ans Telefon gehen, um Termine zu vereinbaren, Termine abzusagen, Fragen zu beantworten oder einfach nur weil der Andere sich verwählt hat und sie somit ihre Arbeit unterbrechen. Versetzen Sie sich in die Rolle ihres Kunden, bei dem dies das dritte oder vierte Mal passiert. Wie lieb und freundlich muss der Kunde Ihnen gesonnen sein, dass er das mitmacht? Und wie lange wohl?
Mein Tipp für Sie:
- Analysieren Sie das „Klingelverhalten" Ihres Telefon
- stellen Sie die Zeiten fest, an denen Ihnen unbedingt der Rücken zum Haareschneiden frei gehalten werden soll
- Konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden und ihre Kernkompetenz: das Haareschneiden und den Menschen verschönern
- Gönnen Sie sich und Ihren Kunden einen „FeelGoodManager", und wenn es auch nur für acht Stunden die Woche ist
So wichtig das gezielte Anmeldegespräch ist: Wir können durch die Art und Weise, wie wir unseren Kunden verabschieden, den nächsten Termin sofort vereinbaren.
Der Gesprächsleitfaden ist das Arbeitswerkzeug für die Rezeptionskraft und jeden Mitarbeiter, der Termingespräche im Salon führt.
Sie haben Ihren Kunden glücklich gemacht und haben ihm einen tollen Termin verkauft.
Sie haben Ihrem Kunden zwei Termine zur Auswahl gegeben und sinnvoller Weise den von Ihnen präferierten Termin zuletzt genannt.
Wie schön! Sie haben es nun durch die alternative Fragetechnik geschafft, Ihrer Kundin einen Termin am Anfang der Woche und vormittags schmackhaft zu machen.
...und die Leserichtung im Termin. Der Kunde, der einen bestimmten Termin haben möchte, äußert dies auch.
Zu den wichtigsten Fragen beim Anruf eines Kunden im Salon zählt die nach seinen Wünschen. Nachdem der Kundenwunsch abgeklärt ist, geht es ...
Unser Kunde hat in der Regel einen Wunsch wenn er ans Telefon geht, um bei seinem Frisör...
Eine Frage, die Ihnen als Leser vielleicht etwas komisch vorkommt, denn wir brauchen immer und zu jeder Tageszeit Kunden.
Als Friseur ahnt man es längst: Die meisten Kunden, die telefonisch einen Termin vereinbaren wollen, haben in aller Regel längst ein bestimmtes Datum...
Ein Schlüsselerlebnis hat mein Verhalten am Telefon grundlegend verändert. Davon könnten Sie auch profitieren.
Unser wichtigstes Führungsinstrument am Telefon ist die Stimme. Wie Albert Mehrabien im Jahr 1971 herausgefunden hat, sind es drei Faktoren, ...
Früher, da war alles besser, so hört man es oft. Auch aus der Friseurbranche dringen immer wieder solche Töne.
Top Salons
Schnipp Schnapp - Haare ab! Wir präsentieren euch die tollsten Friseure in München. Oft hat man einfach den Drang zu einer gewissen Veränderung - und wie könnte man diesem Wunsch besser Rechnung tragen, als mit einer total schicken, neuen Trendfrisur! Friseursalons gibt es in München zu Hauf aber welcher ist der richtige? Unsere Liste an Top-Friseuren erleichtert euch die Qual der Wahl.
Ob chic oder trendy, ob klassisch-elegant oder lässig: An Stil und Styles mangelt es Frankfurt garantiert nicht.
Fashion Hauptstadt, neues New York, City of Trends – mit wie vielen Lobesworten hat man Berlin nicht schon überhäuft! Zu Recht, denn in Berlin steppt der Bär und dort spielt die Musik. Auch in haarigen Angelegenheiten hat die Hauptstadt die Nase vorn – mit Salons, in denen Trends geboren werden und wo sich Styles und Stylisten aus der ganzen Welt feiern lassen. Hier findet ihr Salons, die zu den
Ob Shopping auf der Kö, Bummeln durch die Altstadt oder unterwegs in einem der angesagten Szeneviertel: So viele unterschiedliche Facetten wie Düsseldorf haben nur wenige Städte Deutschlands! Das Spektrum reicht von elegant bis hip und von hochpreisig bis total ok. Und deshalb findet man in dieser Metropole sowohl anerkannte Größen in Sachen Hair Styling als auch viele trendige Salons, die ihr
Steife Brise im hohen Norden, aber das Haar sitzt! Die besten Friseure Hamburgs
In Stuttgart kann man alles außer Hochdeutsch? Durchaus möglich. Was Friseure in Stuttgart aber ganz bestimmt beherrschen, ist tolles Hairstyling! Doch auch in Sachen Haareschneiden und gute Beratung haben Stuttgarter Friseure die Nase vorn. Vom Edelcoiffeur in Bestlage bis hin zum kreativen Alleskönner bleiben in keine Wünsche offen, wenn es um Haare und Beauty geht. Unsere Auswahl der Top
