Die richtige Begrüßung am Telefon
Albert Bachmann ist Friseurmeister, Trainer und Referent für WELLA. Außerdem Praxisreferent bei SchmidtColleg , Coach und Unternehmer aus Leidenschaft. Sein mehrfach ausgezeichnetes Service-, Qualitäts- und Innovationsmanagement unter dem Motto „Qualität, die begeistert“ ist beispielhaft für die gesamte Branche.
Neben seinen Seminaren und Vorträgen wird Albert Bachmann im Jahr 2018 für friseur.com als Gastkommentator eine Kolumne unter dem Titel „Wer ans Telefon geht, geht an die Kasse“ verfassen und wichtige Tipps & Tricks zur Salonauslastung vermitteln.
Ein Schlüsselerlebnis der besonderen Art hatte ich vor gut 20 Jahren. Es hat mein Verhalten am Telefon grundlegend verändert und ich kann mir sehr gut vorstellen, dass Sie ebenfalls davon profitieren werden. Meine Tochter besuchte mich damals im Frisörsalon und sagte: „Wenn Oma sich im Salon am Telefon meldet sagt sie immer: Sör Bachmann, guten Tag".
Die richtige Meldung war jedoch zu diesem Zeitpunkt immer „Frisör Bachmann, guten Tag". Diese Aussage meiner Tochter hat mich stutzig gemacht. Ich habe recherchiert und herausgefunden, dass verschiedene Faktoren für dieses „Phänomen" verantwortlich sind.
Zum einen der Umgang mit dem Telefongerät an sich:
- Wann beginne ich zu sprechen?
- Wo befindet sich der Hörer?
- Wie halte ich den Hörer?
- Halte ich womöglich die Sprechmuschel zu?
- Halte ich den Hörer so, dass das Empfangsteil sich an meinem Mund befindet oder sitze ich lässig im Sessel und halte die Sprechmuschel weit vom Mund weg?
Zum anderen die Technik Telefon und unsere Fähigkeiten, diese wahrzunehmen:
- Es dauert zwei bis drei Sekunden bis wir hören was am anderen Ende gesprochen wird. Aus dem Grunde fehlt oftmals die erste Silbe und wir verstehen nur undeutlich, bzw. unvollständig was unser Gegenüber sagt.
- Wenn wir auf der Straße jemanden treffen und begrüßen, sagen wir zuerst „Hallo" oder „Guten Tag". Am Telefon sagen wir jedoch den Gruß meist erst zum Schluss.
Diese Erkenntnisse hatten zur Folge, dass wir die Reihenfolge unserer Begrüßung am Telefon verändert haben und mit dem Gruß begannen: „Guten Tag, Frisör Bachmann".
Kaum einer unserer Kunden musste mehr nachgefragen: „Wo bin ich denn jetzt gelandet?"
Durch die richtige Meldung am Telefon, sind unsere Gespräche effektiver und effizienter geworden. Der Kunde und wir sparen Zeit für das Wesentliche. Mittlerweile hat sich die Meldung etwas verändert und der Zeit angepasst:
Gruß - Firmenname, Ich bin Vorname, Name, Schön dass Sie bei uns anrufen.
Guten Tag - Frisör Bachmann, Ich bin Albert Bachmann Schön, dass Sie bei uns anrufen.
Warum fragen wir nicht „Was kann ich für Sie tun?" sondern sagen „Schön dass Sie bei uns anrufen?" Weil wir uns tatsächlich freuen dass der Kunde bei uns einen Termin vereinbart und sein Geld zu uns bringt. Um der Stimme den richtigen und herzlichen Klang zu geben, haben wir direkt neben dem Telefon einen Spiegel installiert, damit jeder der den Hörer abnimmt, sich sieht und sich anlächelt. Der Spiegel am Telefon ist die einfachste und effektivste Variante, um jeden Mitarbeiter ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern, ganz egal wie die Emotion vorher war.
Betrachten Sie sich selber im Spiegel, kommt das Lächeln nach ganz kurzer Zeit fast von selbst. Denn in der Regel sind „Sie" der Mensch, den Sie am liebsten mögen. Sobald der Kunde sich mit seinem Namen vorstellt wird der Gruß wiederholt und der Kunde mit seinem Namen angesprochen. So haben wir sofort eine lockere Gesprächsatmosphäre.
Mein Tipp für Sie:
Die richtige Begrüßung ist die Basis für erfolgreiche Telefonate.
So wichtig das gezielte Anmeldegespräch ist: Wir können durch die Art und Weise, wie wir unseren Kunden verabschieden, den nächsten Termin sofort vereinbaren.
Der Gesprächsleitfaden ist das Arbeitswerkzeug für die Rezeptionskraft und jeden Mitarbeiter, der Termingespräche im Salon führt.
Sie haben Ihren Kunden glücklich gemacht und haben ihm einen tollen Termin verkauft.
Sie haben Ihrem Kunden zwei Termine zur Auswahl gegeben und sinnvoller Weise den von Ihnen präferierten Termin zuletzt genannt.
Wie schön! Sie haben es nun durch die alternative Fragetechnik geschafft, Ihrer Kundin einen Termin am Anfang der Woche und vormittags schmackhaft zu machen.
...und die Leserichtung im Termin. Der Kunde, der einen bestimmten Termin haben möchte, äußert dies auch.
Zu den wichtigsten Fragen beim Anruf eines Kunden im Salon zählt die nach seinen Wünschen. Nachdem der Kundenwunsch abgeklärt ist, geht es ...
Unser Kunde hat in der Regel einen Wunsch wenn er ans Telefon geht, um bei seinem Frisör...
Eine Frage, die Ihnen als Leser vielleicht etwas komisch vorkommt, denn wir brauchen immer und zu jeder Tageszeit Kunden.
Als Friseur ahnt man es längst: Die meisten Kunden, die telefonisch einen Termin vereinbaren wollen, haben in aller Regel längst ein bestimmtes Datum...
Eine wichtige Frage, die jeden Friseurunternehmer beschäftigt.
Unser wichtigstes Führungsinstrument am Telefon ist die Stimme. Wie Albert Mehrabien im Jahr 1971 herausgefunden hat, sind es drei Faktoren, ...
Früher, da war alles besser, so hört man es oft. Auch aus der Friseurbranche dringen immer wieder solche Töne.
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