Die richtige Begrüßung am Telefon

Albert Bachmann ist Friseurmeister, Trainer und Referent  für WELLA. Außerdem Praxisreferent bei SchmidtColleg , Coach und Unternehmer aus Leidenschaft. Sein mehrfach ausgezeichnetes Service-, Qualitäts- und Innovationsmanagement unter dem Motto „Qualität, die begeistert“ ist beispielhaft für die gesamte Branche.

Neben seinen Seminaren und Vorträgen wird Albert Bachmann im Jahr 2018 für friseur.com als Gastkommentator eine Kolumne unter dem Titel „Wer ans Telefon geht, geht an die Kasse“ verfassen und wichtige Tipps & Tricks zur Salonauslastung vermitteln.

Ein Schlüsselerlebnis der besonderen Art hatte ich vor gut 20 Jahren. Es hat mein Verhalten am Telefon grundlegend verändert und ich kann mir sehr gut vorstellen, dass Sie ebenfalls davon profitieren werden. Meine Tochter besuchte mich damals im Frisörsalon und sagte: „Wenn Oma sich im Salon am Telefon meldet sagt sie immer: Sör Bachmann, guten Tag".

Die richtige Meldung war jedoch zu diesem Zeitpunkt immer „Frisör Bachmann, guten Tag". Diese Aussage meiner Tochter hat mich stutzig gemacht. Ich habe recherchiert und herausgefunden, dass verschiedene Faktoren für dieses „Phänomen" verantwortlich sind.

Zum einen der Umgang mit dem Telefongerät an sich:

  • Wann beginne ich zu sprechen?
  • Wo befindet sich der Hörer?
  • Wie halte ich den Hörer?
  • Halte ich womöglich die Sprechmuschel zu?
  • Halte ich den Hörer so, dass das Empfangsteil sich an meinem Mund befindet oder sitze ich lässig im Sessel und halte die Sprechmuschel weit vom Mund weg?

Zum anderen die Technik Telefon und unsere Fähigkeiten, diese wahrzunehmen:

  • Es dauert zwei bis drei Sekunden bis wir hören was am anderen Ende gesprochen wird. Aus dem Grunde fehlt oftmals die erste Silbe und wir verstehen nur undeutlich, bzw. unvollständig was unser Gegenüber sagt.
  • Wenn wir auf der Straße jemanden treffen und begrüßen, sagen wir zuerst „Hallo" oder „Guten Tag". Am Telefon sagen wir jedoch den Gruß meist erst zum Schluss.

Diese Erkenntnisse hatten zur Folge, dass wir die Reihenfolge unserer Begrüßung am Telefon verändert haben und mit dem Gruß begannen: „Guten Tag, Frisör Bachmann".
Kaum einer unserer Kunden musste mehr nachgefragen: „Wo bin ich denn jetzt gelandet?"

Durch die richtige Meldung am Telefon, sind unsere Gespräche effektiver und effizienter geworden. Der Kunde und wir sparen Zeit für das Wesentliche. Mittlerweile hat sich die Meldung etwas verändert und der Zeit angepasst:

Gruß - Firmenname, Ich bin Vorname, Name, Schön dass Sie bei uns anrufen.
Guten Tag - Frisör Bachmann, Ich bin Albert Bachmann Schön, dass Sie bei uns anrufen.

Warum fragen wir nicht „Was kann ich für Sie tun?" sondern sagen „Schön dass Sie bei uns anrufen?" Weil wir uns tatsächlich freuen dass der Kunde bei uns einen Termin vereinbart und sein Geld zu uns bringt. Um der Stimme den richtigen und herzlichen Klang zu geben, haben wir direkt neben dem Telefon einen Spiegel installiert, damit jeder der den Hörer abnimmt, sich sieht und sich anlächelt. Der Spiegel am Telefon ist die einfachste und effektivste Variante, um jeden Mitarbeiter ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern, ganz egal wie die Emotion vorher war.

Betrachten Sie sich selber im Spiegel, kommt das Lächeln nach ganz kurzer Zeit fast von selbst. Denn in der Regel sind „Sie" der Mensch, den Sie am liebsten mögen. Sobald der Kunde sich mit seinem Namen vorstellt wird der Gruß wiederholt und der Kunde mit seinem Namen angesprochen. So haben wir sofort eine lockere Gesprächsatmosphäre.

Mein Tipp für Sie:
Die richtige Begrüßung ist die Basis für erfolgreiche Telefonate.