Der Gesprächsleitfaden
Albert Bachmann ist Friseurmeister, Trainer und Referent für WELLA. Außerdem Praxisreferent bei SchmidtColleg , Coach und Unternehmer aus Leidenschaft. Sein mehrfach ausgezeichnetes Service-, Qualitäts- und Innovationsmanagement unter dem Motto „Qualität, die begeistert" ist beispielhaft für die gesamte Branche.
Neben seinen Seminaren und Vorträgen wird Albert Bachmann im Jahr 2019 für friseur.com als Gastkommentator eine Kolumne unter dem Titel „Wer ans Telefon geht, geht an die Kasse" verfassen und wichtige Tipps & Tricks zur Salonauslastung vermitteln.
Der Gesprächsleitfaden
Der Gesprächsleitfaden ist das Arbeitswerkzeug für die Rezeptionskraft und jeden Mitarbeiter, der Termingespräche im Salon führt. Als qualitätsbewusste Frisöre möchten wir gerne, dass die Gespräche zur Terminvergabe jedes Mal in der gleich hohen Qualität ausgeführt werden, die wir einmal definiert haben.
Der Gesprächsleitfaden muss für jeden, der ans Telefon geht, verbindlich sein und gleichzeitig jeder einzelnen Person so viel persönlichen Spielraum in Wortwahl und Ausdrucksweise geben wie nur möglich. Daher ist eine Schablone oder Blaupause, mit der es jedem Mitarbeiter gelingt, ganz strukturiert Termine zu verkaufen, die Basis.
Das Ziel des Gespräches soll immer sein, den nächstmöglichen Termin zu verkaufen, bzw. den Salon und jeden einzelnen Mitarbeiter gleichmäßig auszulasten. Wir wollen den Zufall vom Erfolg distanzieren und mit Hilfe des Gesprächsleitfaden diesen Erfolg bei jedem Gespräch erleben.
Der Frust jedes einzelnen Teammitgliedes, wenn es einige Stunden herumsteht, wollen wir vermeiden und viel lieber vielbeschäftigte Mitarbeiter und Kollegen um uns haben. Der Umsatz, der zu Tagesbeginn nicht realisiert wird, wird den gesamten Tag nicht mehr erwirtschaftet und dass am Freitagnachmittag jeder im Salon ausgebucht ist versteht sich eh von selbst.
Die entsprechende Reihenfolge der Abfrage, bzw. des Angebotes ergibt, dass es uns gelingt, die Termine am Vormittag zu Beginn der Woche anzubieten.
Nehmen Sie den Gesprächsleitfaden und individualisieren Sie diesen auf Ihren Salon bzw. auf Ihr Unternehmen abgestimmt – und verkaufen Sie die Termine, die Sie verkaufen wollen!
Mein Tipp für Sie:
- Platzieren Sie einen Spiegel am Telefon, um sich bei der Meldung und während des Gespräches selbst anzulächeln.
- Halten Sie die Reihenfolge wie im Gesprächsleitfaden beschrieben ein
- Sprechen Sie so, wie Sie bisher immer gesprochen haben. So bleiben Sie authentisch.
- Trainieren Sie den Ablauf einige Male, bis Ihnen dieser fließend über die Lippen geht.
- Achten Sie während des gesamten Telefonates darauf, dass Ihr Kunde immer spürt, dass Sie gerne mit Ihm telefonieren.
So wichtig das gezielte Anmeldegespräch ist: Wir können durch die Art und Weise, wie wir unseren Kunden verabschieden, den nächsten Termin sofort vereinbaren.
Sie haben Ihren Kunden glücklich gemacht und haben ihm einen tollen Termin verkauft.
Sie haben Ihrem Kunden zwei Termine zur Auswahl gegeben und sinnvoller Weise den von Ihnen präferierten Termin zuletzt genannt.
Wie schön! Sie haben es nun durch die alternative Fragetechnik geschafft, Ihrer Kundin einen Termin am Anfang der Woche und vormittags schmackhaft zu machen.
...und die Leserichtung im Termin. Der Kunde, der einen bestimmten Termin haben möchte, äußert dies auch.
Zu den wichtigsten Fragen beim Anruf eines Kunden im Salon zählt die nach seinen Wünschen. Nachdem der Kundenwunsch abgeklärt ist, geht es ...
Unser Kunde hat in der Regel einen Wunsch wenn er ans Telefon geht, um bei seinem Frisör...
Eine Frage, die Ihnen als Leser vielleicht etwas komisch vorkommt, denn wir brauchen immer und zu jeder Tageszeit Kunden.
Als Friseur ahnt man es längst: Die meisten Kunden, die telefonisch einen Termin vereinbaren wollen, haben in aller Regel längst ein bestimmtes Datum...
Eine wichtige Frage, die jeden Friseurunternehmer beschäftigt.
Ein Schlüsselerlebnis hat mein Verhalten am Telefon grundlegend verändert. Davon könnten Sie auch profitieren.
Unser wichtigstes Führungsinstrument am Telefon ist die Stimme. Wie Albert Mehrabien im Jahr 1971 herausgefunden hat, sind es drei Faktoren, ...
Früher, da war alles besser, so hört man es oft. Auch aus der Friseurbranche dringen immer wieder solche Töne.
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