Die Verabschiedung & ein Dankeschön für den Anruf
Albert Bachmann ist Friseurmeister, Trainer und Referent für WELLA. Außerdem Praxisreferent bei SchmidtColleg , Coach und Unternehmer aus Leidenschaft. Sein mehrfach ausgezeichnetes Service-, Qualitäts- und Innovationsmanagement unter dem Motto „Qualität, die begeistert" ist beispielhaft für die gesamte Branche.
Neben seinen Seminaren und Vorträgen wird Albert Bachmann im Jahr 2019 für friseur.com als Gastkommentator eine Kolumne unter dem Titel „Wer ans Telefon geht, geht an die Kasse" verfassen und wichtige Tipps & Tricks zur Salonauslastung vermitteln.
Die Verabschiedung & ein Dankeschön für den Anruf
Sie haben Ihren Kunden glücklich gemacht und haben ihm einen tollen Termin
verkauft. Die Vorfreude Ihres Kunden ist groß und Sie haben die bestmögliche
Leistung am Telefon abgeliefert.
Durch die im letzten Kapitel besprochene Bestätigung weiß der Kunde genau , wann
er seinen Termin vereinbart hat und auf welches Verwöhnprogramm er sich freuen
darf.
Durch die Verabschiedung und die positiven Wünsche zum Abschluss geben Sie
dem Kunden das optimale Gefühl mit auf dem Weg, sich beim richtigen Frisör
angemeldet zu haben.
Ein Dankeschön, dass der Kunde bei Ihnen angerufen hat und positive Wünsche für
die Woche, sollten in die Verabschiedung integriert sein : „Vielen Dank für Ihren Anruf Frau Weber, wir sehen uns dann wie besprochen nächste Woche. Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende und freue mich auf Ihren Besuch."
Geben Sie ihrem Kunden immer das Gefühl, dass die Worte die er von Ihnen hört,
ehrlich und authentisch sind. Sagen Sie bitte nur, was Sie auch denken. Die
sensiblen feinen Antennen unserer Kunden führen dazu , dass die kleinen unechten
Untertöne herausgefiltert und wahrgenommen werden. Wenn Sie sich nicht auf Ihre Kundin freuen , dann sagen Sie es auch bitte nicht. Verwenden sie eine neutralere Formulierung.
Aus den vielen Kommunikationsseminaren wissen Sie, was Ihr Gegenüber als
letztes wahrnimmt, bleibt intensiver in seinem Gedächtnis . Der letzte Eindruck
entscheidet darüber, wie Sie Ihrem Anrufer in Erinnerung bleiben. Geben Sie ihm die
Chance, sich an ein tolles Telefonat zu erinnern.
In Erinnerung bleiben - und das ist jedem von uns bewusst - die negativen Dinge im
Leben. Doch streben Sie mit Ihrem Unternehmen, mit Ihrem Salon sehr wahrscheinlich Menschen an, die eher positiv geprägt sind und sich somit auch gerne an positive Dinge erinnern mögen. Mit positiv denkenden, freundlichen und großzügigen Menschen zu arbeiten , macht wesentlich mehr Spaß als mit dem vom Gegenteil geprägten Kunden.
Ihr Ziel ist, eine gute Kundenbindung und dem Kunden ein tolles Gefühl zu vermitteln. Daher muss der Abschluss „groß" sein. Die Zusammenfassung des Termins und die Verabschiedung bilden hier eine Einheit.
Die etwas zurückhaltenden Leser werden jetzt vielleicht denken, das ist alles zu viel, zu dick aufgetragen oder zu übertrieben. Das ist jedoch nur eine Sichtweise, und für den ein oder anderen pessimistischen Menschen mag Sie wohl zutreffen.
Die meisten unserer Kunden möchten gerne verwöhnt und „ hofiert " werden. Das Gefühl nach Bedeutung beschreibt schon Dale Carnegie in seinem Klassiker „ Wie man Freunde gewinnt" . Darum ist es wichtig, dass die letzten Worte und Formulierungen die unser Kunde hört, sehr positiv und wohlgemeint sind. Ihr Lächeln sollte auch am Ende des Telefonates noch gut „hörbar " und verbindlich sein, so dass Ihr Kunde mit einem guten Gefühl das Telefonat beendet.
Wenn Sie Ihrem Kunden nach dem Telefonat die Frage stellen würden: „Hast du jetzt Lust auf den Frisörbesuch?" und Ihr Kunde aus vollem Herzen „JA" sagt, dann haben sie am Tel efon einen guten Job gemacht.
Der Titel der Kolumne „Wer ans Telefon geht, geht an die Kasse" sagt alles über die
Wichtigkeit und Priorität des Telefon aus. Denken Sie an den Teil acht der Kolumne, den Customer Lifetime Value, den Kundenlebenszeitwert. Un d so wird klar, dass mit jedem Anrufer eine größere Geldsumme am anderen Ende des Telefones steht und darauf wartet, auf charmante Art und Weise ausgegeben zu werden.
Achten sie immer darauf, ausschließlich gut geschulte Kräfte an Ihre Kasse und somit
an Ihr Telefon zu lassen. Denn diese sorgen dafür, dass die Tage gleichmäßig ausgelastet und Ihre Mitarbeiter gut zu tun haben.
Mein Tipp für Sie:
- Bedanken Sie sich dafür, dass der Kunde bei Ihnen angerufen hat.
- Verabschieden Sie sich „ehrlich" und „authentisch". Seien Sie gerne etwas überschwenglicher und zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie sich freuen.
- Schicken Sie dem Anrufer einige positive Wünsche hinterher.
- Achten Sie während des gesamten Telefonates darauf, dass Ihr Kunde immer spürt, dass Sie gerne mit ihm telefonieren.
So wichtig das gezielte Anmeldegespräch ist: Wir können durch die Art und Weise, wie wir unseren Kunden verabschieden, den nächsten Termin sofort vereinbaren.
Der Gesprächsleitfaden ist das Arbeitswerkzeug für die Rezeptionskraft und jeden Mitarbeiter, der Termingespräche im Salon führt.
Sie haben Ihrem Kunden zwei Termine zur Auswahl gegeben und sinnvoller Weise den von Ihnen präferierten Termin zuletzt genannt.
Wie schön! Sie haben es nun durch die alternative Fragetechnik geschafft, Ihrer Kundin einen Termin am Anfang der Woche und vormittags schmackhaft zu machen.
...und die Leserichtung im Termin. Der Kunde, der einen bestimmten Termin haben möchte, äußert dies auch.
Zu den wichtigsten Fragen beim Anruf eines Kunden im Salon zählt die nach seinen Wünschen. Nachdem der Kundenwunsch abgeklärt ist, geht es ...
Unser Kunde hat in der Regel einen Wunsch wenn er ans Telefon geht, um bei seinem Frisör...
Eine Frage, die Ihnen als Leser vielleicht etwas komisch vorkommt, denn wir brauchen immer und zu jeder Tageszeit Kunden.
Als Friseur ahnt man es längst: Die meisten Kunden, die telefonisch einen Termin vereinbaren wollen, haben in aller Regel längst ein bestimmtes Datum...
Eine wichtige Frage, die jeden Friseurunternehmer beschäftigt.
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Unser wichtigstes Führungsinstrument am Telefon ist die Stimme. Wie Albert Mehrabien im Jahr 1971 herausgefunden hat, sind es drei Faktoren, ...
Früher, da war alles besser, so hört man es oft. Auch aus der Friseurbranche dringen immer wieder solche Töne.
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