Terminbestätigung & Cross Selling
Albert Bachmann ist Friseurmeister, Trainer und Referent für WELLA. Außerdem Praxisreferent bei SchmidtColleg , Coach und Unternehmer aus Leidenschaft. Sein mehrfach ausgezeichnetes Service-, Qualitäts- und Innovationsmanagement unter dem Motto „Qualität, die begeistert" ist beispielhaft für die gesamte Branche.
Neben seinen Seminaren und Vorträgen wird Albert Bachmann im Jahr 2019 für friseur.com als Gastkommentator eine Kolumne unter dem Titel „Wer ans Telefon geht, geht an die Kasse" verfassen und wichtige Tipps & Tricks zur Salonauslastung vermitteln.
Terminbestätigung & Cross Selling
Sie haben Ihrem Kunden zwei Termine zur Auswahl gegeben und sinnvoller Weise den von Ihnen präferierten Termin zuletzt genannt. Jetzt wird sich ihr Kunde für einen dieser beiden Termine entscheiden.
Bestätigen Sie dem Kunden bei seiner Auswahl und geben Ihm somit ein gutes Gefühl.
„Ich nehme dann den Termin gleich um 9.00 Uhr." – „Das ist eine gute Wahl, Frau Weber".
Jetzt bestätigen Sie diesen Termin durch Nennung des Tages, des Datums, der Uhrzeit, der gebuchten Dienstleistung und des behandelnden Mitarbeiters.
Es ist sehr wichtig neben dem Tag auch das Datum zu nennen. Der nächste Dienstag ist zu verwirrend. Da ist die Fehlerquelle von vorne herein eingebaut. Führen Sie Ihre Gespräche immer so, dass dem Kunden ohne zu überlegen, klar ist was gemeint ist. „Frau Weber, ich habe Sie dann am Dienstag, das ist der 17. gleich um 9.00 Uhr zum Haarschnitt, zur Farbe mit Haarpflege und zum Fönen eingetragen."
Nun ist der optimale Zeitpunkt um meiner Kundin für diese bereits gebuchte Dienstleistung ein „Cross-Selling-Angebot" zu unterbreiten. Dienstleistungen, welche unseren Service abrunden wie die Augenpflege sind hier optimal geeignet. „Frau Weber, darf ich Ihnen während der Einwirkzeit unser Package für schöne Augen anbieten?"
Ein wichtiger Punkt ist, dass für diese zusätzliche Dienstleistung keine weiterer Zeitbedarf nötig ist und somit unsere Kundin bei einem zwei oder drei Stunden Farb- oder Strähnentermin das Angebot gerne in wahrnimmt. Deshalb ist die Betonung „während der Einwirkzeit" sehr wichtig. Ihrer Kundin wird es wahrscheinlich wesentlich angenehmer sein, wenn Sie etwas beschäftigt ist und sich hinterher noch wohler fühlt weil das Gesamtbild noch optimiert wird und Sie noch besser aussieht.
Wenn Sie bei nur zehn Kunden pro Tag diese Frage stellen und davon die Hälfte ihrer Kunden dieses Angebot wahrnimmt, dann haben sie einen Zusatzumsatz pro Jahr in fünfstelliger Höhe mit nur einer Frage generiert.
Angenommen, ihr Preis für das Augenpaket liegt im Bereich zwischen 20,00 € und 30,00 € so ist das ein Tagesumsatz von 100,00 € bis 150,00 €. Auf ein Monat hochgerechnet sind es bei nur fünf Kunden täglich zwischen 2.000,00 € und 3.000,00 € und aufs Jahr gesehen betrachtet, dann macht diese eine Frage auch wirklich Sinn und das Ergebnis bringt Spaß.
Bevor Sie Ihren Kunden verabschieden ist es wichtig, dass wir unseren Kunden im Falle eines Falles erreichen können. Auch für unsere digitalen Anmeldesysteme bei denen unser Kunde in der Regel 24 Stunden vor seinem Termin eine SMS oder E-Mail als Terminerinnerung bekommt ist es wichtig, dass wir die Daten unseres Kunden vollständig haben. „Frau Weber, bei uns ist es üblich, dass Sie 24 Stunden vor Ihrem Termin eine Erinnerung per SMS oder lieber per E-Mail bekommen." Alternativ die Frage dazu und das ist im täglichen Salonablauf, die gängigere und häufig verwendete Variante: „Frau Weber, sagen Sie mir bitte Ihre Handynummer, falls sich bei uns kurzfristig etwas verändern sollte, dass wir Sie erreichen können."
Ihre Kundin weiß jetzt den Grund und wird Ihnen die Telefonnummer gerne überlassen.
Jetzt noch eine perfekte Verabschiedung, bei der wir das „große Paket" auspacken um unserer Kundin ein super gutes Gefühl zugeben, dass Ihre Wahl für den neuen Frisör richtig war.
Freuen Sie sich auf die nächste Kolumne.
Mein Tipp für Sie:
- Bestätigen Sie den Termin durch Nennung des Tages, des Datums, der vereinbarten Uhrzeit, der Dienstleistung und dem behandelnden Mitarbeiter
- Nutzen Sie die Chance bei der Terminbestätigung für Ihr Cross Selling. Nur diese eine Frage kann ihrem Unternehmen einiges an Umsatz generieren.
- Die Handynummer Ihres Kunden ist für Sie ein wichtiges Kapital um den Kunden immer kurzfristig zu erreichen.
So wichtig das gezielte Anmeldegespräch ist: Wir können durch die Art und Weise, wie wir unseren Kunden verabschieden, den nächsten Termin sofort vereinbaren.
Der Gesprächsleitfaden ist das Arbeitswerkzeug für die Rezeptionskraft und jeden Mitarbeiter, der Termingespräche im Salon führt.
Sie haben Ihren Kunden glücklich gemacht und haben ihm einen tollen Termin verkauft.
Wie schön! Sie haben es nun durch die alternative Fragetechnik geschafft, Ihrer Kundin einen Termin am Anfang der Woche und vormittags schmackhaft zu machen.
...und die Leserichtung im Termin. Der Kunde, der einen bestimmten Termin haben möchte, äußert dies auch.
Zu den wichtigsten Fragen beim Anruf eines Kunden im Salon zählt die nach seinen Wünschen. Nachdem der Kundenwunsch abgeklärt ist, geht es ...
Unser Kunde hat in der Regel einen Wunsch wenn er ans Telefon geht, um bei seinem Frisör...
Eine Frage, die Ihnen als Leser vielleicht etwas komisch vorkommt, denn wir brauchen immer und zu jeder Tageszeit Kunden.
Als Friseur ahnt man es längst: Die meisten Kunden, die telefonisch einen Termin vereinbaren wollen, haben in aller Regel längst ein bestimmtes Datum...
Eine wichtige Frage, die jeden Friseurunternehmer beschäftigt.
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