Services im Salon: Worauf es wirklich ankommt
Kaffee, Prosecco, Erfrischungsgetränke – diese kleinen Aufmerksamkeiten für den Kunden gehören längst zum Standard in Friseursalons. Und damit kann sich niemand mehr von den Wettbewerbern abheben – auch wenn es statt des Proseccos vielleicht ein Glas Champagner serviert wird. Der Kunde erwartet mehr, und das zu Recht.
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Doch mit welchen Services kann man als Dienstleister im Friseurhandwerk wirklich punkten? Mit anderen Worten: Was wünscht der Kunde?
Als Friseur weiß man – Weiterbildung ist kein Luxus, sondern er gehört einfach dazu. Das haben viele Inhaber längst erkannt und schicken ihre Mitarbeiter regelmäßig zu Lehrgängen und Workshops, die in großer Zahl angeboten werden und das Team mit den neusten Colorations-, Schnitt- und Stylingtechniken versorgen. Doch dies ist längst eine Selbstverständlichkeit geworden, der von der Mehrzahl der Endverbraucher mit Recht als Selbstverständlichkeit vorausgesetzt wird. Wichtig wäre es herauszufinden, was er sich wirklich wünscht – und meisten leider nicht in klaren Worten formuliert...
Zeit für den Kunden
Das Wichtigste zuerst: Es geht hier nicht darum, das Rad neu zu erfinden. Und auch wenn die Umgestaltung des Salons schon lange fällig war und er nun in neuem Glanz erstrahlt – damit allein wird es Ihnen nicht gelingen, Ihre Kunden dauerhaft an sich zu binden. Grundsätzlich geht es um eines: er darf bzw. sollte niemals unzufrieden den Salon verlassen! Das klingt schwierig und ist auch nicht leicht umzusetzen. Aber jeder Friseur weiß genau: Wenn die Zeit knapp ist und der nächste Kunde schon wartet, nimmt man sich – vor allem bei Stammkunden, die man fest im Sack zu haben glaubt – auch mal weniger Zeit für den Schnitt oder das abschließende Styling. Dem Kunden fällt das auf, denn er hat den Vergleich zum letzten Mal noch sehr genau vor Augen! Im Gegensatz zum Stylisten übrigens, der in der Zwischenzeit zahlreiche andere Endverbraucher bedient hat. Ein, zweimal wird das verziehen, aber dann macht sich auf Kundenseite Unmut breit. Die Gefahr des Abwanderns an die Konkurrenz steht unmittelbar bevor.
Um das zu vermeiden, sollten Sie als Unternehmer mit Ihrem Team wichtige Kriterien festlegen, wie in zeitlichen Engpässen zu verfahren ist. Erfahrungen zeigen, dass Kunden eher eine etwas längere Wartezeit verzeihen als einen schlechten Schnitt oder ein nicht zufriedenstellendes Styling, mit dem sie den Salon verlassen. Ein paar nette Worte zur wartenden Kundin – oder das Angebot, in der Zwischenzeit eine entspannende Kopfmassage, eine Kopfhaut- oder Haaranalyse zu erhalten, tröstet sie sicher über eine etwas längere Wartezeit hinweg! Oder, wenn möglich: Takten Sie Ihre Kundentermine nicht allzu eng! Und wenn Sie als Friseur erkennen, dass Sie sich beim abschließenden Styling Zeit lassen können – nutzen Sie diese und sprechen über Stylingprodukte, die für das Haar Ihrer Kunden ideal geeignet wären! Denn fühlen die sich wohl und sind glücklich mit ihrem Look, steigt die Lust aufs Kaufen spürbar an!
Emotionen ansprechen und erzeugen
Während bei Ihrer Kundin beispielsweise die Farbe wirkt, hätte sie Zeit, einen Fragebogen auszufüllen, den Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern erarbeitet haben. Er sollte nicht zu lang sein, aber dennoch wichtige Fragen enthalten: Ist der Kunde dauerhaft zufrieden mit den Services in Ihrem Salon oder nicht immer? Und wenn nein – warum? Was wäre aus Kundensicht zu verbessern? Fühlen er oder sie sich gut beraten und wird auf Wünsche und Fragen ausreichend eingegangen? Sie werden feststellen, wie schnell sich hier relevante Fragen ansammeln! Belohnen Sie Ihre Kunden für Ihre Mühe anschließend mit einem kleinen Geschenk wie Produktproben, die selbstverständlich ideal für ihr Haar sind. Kleine Geschenke erhalten bekanntermaßen die Freundschaft – und die Treue..
Mehr Leistung – mehr Qualität
Qualität hat ihren Preis. Diese goldene Regel trifft auf das Friseurhandwerk ebenso zu wie auf zahlreiche andere Dienstleistungen oder Produkte. Viele Kunden sind bereit, dafür zu zahlen und vlt. günstigere Konkurrenzangebote überhaupt nicht in Betracht zu ziehen, sofern sie mit dem Ergebnis wirklich und auf Dauer zufrieden sind. Denn ein guter Friseur ist aus Kundensicht nicht leicht zu finden. Viele Frauen wechseln, so ein alter Witz, eher den Ehemann als den Friseur, wenn sie mit ihm zufrieden sind. Und dieser erfüllt eine Funktion, die eine immens wichtige Rolle spielt im Leben: er macht seine Kundinnen schön und attraktiv. Dieses Prädikat lässt man sich gerne etwas kosten – und verzichtet dafür lieber in anderen Bereichen auf das ein oder andere Extra.
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Es geht um Spitzenqualität in mehr als einer Hinsicht. Und preiswert muss nicht billig heißen, sondern man darf das Wort ruhig „wörtlich" nehmen! Denn nur wenn ein Kunde unzufrieden ist, beginnt er – ob laut oder leise – am Preis der Dienstleistung herumzumäkeln. Studien zu diesem Thema haben ergeben, dass ein Top-Stylist im Durchschnitt eine Bestleistung von etwa 80 Prozent erbringt. Wären es 20 Prozent mehr, so würde das einen Neukundenzuwachs von rund 10 Prozent mit sich führen. Ein lohnendes Ziel – auch wenn der Weg bis dahin sicher nicht leicht ist. Aber wie heißt es so schön: Jede lange Reise beginnt mit einem ersten Schritt...
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Thomas Keitel ist Unternehmensberater und seit Jahren auf das Coaching von Friseuren und Friseurunternehmen spezialisiert. Zusammen mit seinem Team von www.modern-coaching.com verfolgt er einen ganzheitlichen Beratungsansatz, in dem sämtliche Unternehmensbereiche durchleuchtet werden, um strukturelle Schwächen aufzudecken und nachhaltige Erfolge zu erzielen.
Daniel Schwefel schafft Win-Win-Situation für Unternehmer und Mitarbeiterinnen
Viele Arbeitnehmer sind verärgert über die kalte Progression. Denn Lohnerhöhungen werden von der Steuerlast und der Inflation meist praktisch „aufgesogen“.
Sei es die Einführung des Tariflohnes, die stetig steigenden Energiekosten oder die jährlichen Anpassungen der Lieferanten: Triftige Gründe für Preiserhöhungen im Salon gibt es mehr als genug!
Mit dem neuen Kao „Experten-Netzwerk" baut die Kao Salon Division Deutschland ihren friseurexklusiven Anspruch weiter aus und erweitert das im Mai 2015 erfolgreich eingeführte „7 guten Gründe" Konzept.
Wer gute Mitarbeiter in seinem Salon hat, möchte sie auch gerne behalten. Denn jeder Unternehmer weiß: viele Kunden sind in hohem Maß auf „ihren" Friseur oder Friseurin fixiert und wechseln nur in Notfällen zum Kollegen.
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Laut der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (Baua) üben fast 17 Millionen Menschen in Deutschland einen Job aus, der weitgehend im Stehen verrichtet wird. Doch ob Verkäuferin im Einzelhandel, als Arzt am OP Tisch oder als Friseur im Salon – all diese Berufsgruppen sind bedroht von Haltungsschäden und Rückenschmerzen, die weitreichende Folgen haben können.
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