Nachterminieren im Salon
Albert Bachmann ist Friseurmeister, Trainer und Referent für WELLA. Außerdem Praxisreferent bei SchmidtColleg , Coach und Unternehmer aus Leidenschaft. Sein mehrfach ausgezeichnetes Service-, Qualitäts- und Innovationsmanagement unter dem Motto „Qualität, die begeistert" ist beispielhaft für die gesamte Branche.
Neben seinen Seminaren und Vorträgen wird Albert Bachmann im Jahr 2019 für friseur.com als Gastkommentator eine Kolumne unter dem Titel „Wer ans Telefon geht, geht an die Kasse" verfassen und wichtige Tipps & Tricks zur Salonauslastung vermitteln.
Nachterminieren im Salon
So wichtig das gezielte Anmeldegespräch auch ist: Wir können durch die Art und Weise, wie wir unseren Kunden verabschieden, den nächsten Termin sofort vereinbaren und somit den Kunden an den Salon binden. Damit geben wir den Frisören ein gutes Gefühl, denn sie haben nun auch in sechs oder in fünf Wochen wieder gut zu tun.
Nachdem Sie einen tollen Haarschnitt, eine schöne Farbe und die entsprechende Frisur kreiert, Ihren Kunden glücklich gemacht haben und sich für diese tolle Arbeit entsprechend belohnen lassen, ist jetzt ein entscheidender Moment gekommen: Es gibt nämlich verschiedene Arten, wie Sie Ihren Kunden auf den nächsten Termin ansprechen können.
Aus den vorherigen Artikeln wissen Sie, dass Alternativfragen zu den effektivsten Methoden zählen, um erfolgreich Ihren Wunsch zu platzieren. Darum präferiere ich diese in meinem Training auch sehr stark. Was passieren kann, wenn Sie mit geschlossenen Fragen diese Aktion starten, erfahren Sie jetzt.
Angenommen, Sie stellen dem Kunden eine direkte und somit geschlossene Frage, wie z. B. „Wollen Sie gleich Ihren nächsten Termin vereinbaren?" Damit haben Sie zwar die Chance auf ein „Ja", riskieren jedoch mit einer recht hohen Wahrscheinlichkeit, dass Sie ein „Nein" kassieren. Dieses „Nein" bringt Ihnen ein negatives Gefühl und Sie überlegen vielleicht, ob Ihr Kunde heute unzufrieden ist oder warum auch immer er sich nicht gleich wieder einen neuen Termin geben ließ. Dabei können es die unterschiedlichsten Gründe sein, weshalb ihr Kunde sich heute für keinen neuen Termin entschieden hat.
Als Fazit bleibt jedoch immer „Warum hat mein Kunde keinen neuen Termin vereinbart?"
Verwenden Sie hingegen Alternativfragen, so lassen Sie dem Kunden die Wahl, für welche Ihrer beiden Varianten er sich entscheiden mag. So ist für jeden ein wesentlich besseres Gefühl im Spiel. Sie als Angebotsgeber entscheiden, wofür ihr Kunde sich entscheiden soll. „Rufen Sie an, oder sollen wir lieber gleich den neuen Termin in fünf Wochen vereinbaren?"
Entscheidet sich Ihr Kunde für den Anruf, so ist es ok. Und vereinbart er den nächsten Termin, haben Sie ihren inneren Wunsch erfüllt und dem Kunden sofort an sich und Ihren Salon gebunden.
Die Statistik sagt, dass auf geschlossene Fragen mit einer nur 30%igen Wahrscheinlichkeit ein „Ja" folgt. Bei Alternativfragen entscheidet sich ihr Gegenüber jedoch mit einer 70%igen Wahrscheinlichkeit für das zuletzt Genannte. Stellt man beide Techniken gegenüber, ergibt dies ein klares Plus für die „Alternativfrage". Es gibt im gesamten Verhalten am Telefon weder eine richtige noch eine falsche Verhaltensweise. Sie erzielen lediglich Ergebnisse mit dem, was Sie tun und sagen.
Hier eine wahre Begebenheit, die natürlich im Eifer des Gefechts vorkommen kann: Eine Kollegin möchte ihrem letzten Kunden an diesem Tag einen neuen Termin verkaufen und fragt. „Wollen wir gleich den nächsten Termin vereinbaren oder rufst du lieber an?" Was hat der Kunde wohl geantwortet? Na klar, er hat gesagt „Ich ruf lieber an, wenn es wieder soweit ist".
Beim Feedbackgespräch mit der Kollegin kam dann die Erkenntnis „So ein Mist, ich hab falsch herum gefragt".
Wie schon erwähnt, es gibt weder richtig noch falsch. Sie erzielen Ergebnisse. Ob und wie zufrieden Sie mit diesen sind, das ist die Frage
Mein Tipp für Sie:
- Geben Sie Ihrem Kunden die Chance, dass er seinen nächsten Termin sofort mit nach Hause nehmen kann.
- Sorgen Sie dafür, dass Sie in sechs, in fünf oder in vier Wochen auch wieder sehr gut gebucht sind.
- Verkaufen Sie die Termine, die Sie möchten.
- Entlasten Sie Ihr Telefon, indem Sie Ihren Kunden den passenden Termin für seinen nächsten Besuch gleich nach seinem Haarschnitt auswählen lassen.
- Verabschieden Sie sich mit einem Lächeln und dem Satz „Bis zum nächsten Mal".
Der Gesprächsleitfaden ist das Arbeitswerkzeug für die Rezeptionskraft und jeden Mitarbeiter, der Termingespräche im Salon führt.
Sie haben Ihren Kunden glücklich gemacht und haben ihm einen tollen Termin verkauft.
Sie haben Ihrem Kunden zwei Termine zur Auswahl gegeben und sinnvoller Weise den von Ihnen präferierten Termin zuletzt genannt.
Wie schön! Sie haben es nun durch die alternative Fragetechnik geschafft, Ihrer Kundin einen Termin am Anfang der Woche und vormittags schmackhaft zu machen.
...und die Leserichtung im Termin. Der Kunde, der einen bestimmten Termin haben möchte, äußert dies auch.
Zu den wichtigsten Fragen beim Anruf eines Kunden im Salon zählt die nach seinen Wünschen. Nachdem der Kundenwunsch abgeklärt ist, geht es ...
Unser Kunde hat in der Regel einen Wunsch wenn er ans Telefon geht, um bei seinem Frisör...
Eine Frage, die Ihnen als Leser vielleicht etwas komisch vorkommt, denn wir brauchen immer und zu jeder Tageszeit Kunden.
Als Friseur ahnt man es längst: Die meisten Kunden, die telefonisch einen Termin vereinbaren wollen, haben in aller Regel längst ein bestimmtes Datum...
Eine wichtige Frage, die jeden Friseurunternehmer beschäftigt.
Ein Schlüsselerlebnis hat mein Verhalten am Telefon grundlegend verändert. Davon könnten Sie auch profitieren.
Unser wichtigstes Führungsinstrument am Telefon ist die Stimme. Wie Albert Mehrabien im Jahr 1971 herausgefunden hat, sind es drei Faktoren, ...
Früher, da war alles besser, so hört man es oft. Auch aus der Friseurbranche dringen immer wieder solche Töne.
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